没有标准答案的满分考卷｜解读奔驰热销（一）

最佳客户体验”，这是一句既熟悉又陌生的“口号”，经常听到企业在讲，却又不知道是什么，现在奔驰给出了自己的答案——始终超越客户的期待。

12月5日，梅赛德斯-奔驰在京发布“梅赛德斯-奔驰最佳客户体验”战略，发布会中向来宾们展示了该战略打造的“数字化旅程1.0”，它包含Mercedes me体验店、Mercedes me车主俱乐部、星徽产品大使、上门取/送车服务、Mercedes me电子商务平台等11个产品。

“正如莎士比亚的名言’一千个人心中有一千个哈梅雷特’，一千个人客户也有一千个认知和需求，所以'最佳客户体验'就是在客户与品牌接触的触点上始终满足并超越广大客户的期待。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪表示：“身处数字化时代，一切变革都是超高速的，’梅赛德斯-奔驰最佳客户体验’战略不是简单的口号，它的目标是更好的满足客户对多样化，个性化及便捷性服务的需求”。

其实，奔驰早在2014年初就开始在华布局“最佳客户体验”，并在同年成立了“最佳客户体验”团队，任命李芃呈为第一任最佳客户体验总监，在接受《出行＋》数据财经新媒体采访时表示，李芃呈表示，“社会在不断发展，不同阶段客户需求也不一样，我们关注每一个阶段客户需求的变化，在现阶段我们认为是数字化。”

从其新推出的“数字化旅程1.0”发现，其中有70%以上的项目都集中在数字化，并与手机相连，李芃呈在介绍该项目时指出，目前全球消费者用手机的人群比用牙刷的人群都大，中国消费者对于上网购物的接受程度全球最高。

基于数字化方面的创新，奔驰在华的“最佳客户体验”项目已经走在了其在全球其他市场的前面，南迪在接受采访时表示：“在中国，我们已经在客户服务过程中所有的品牌接触点上完全实现了数字化。正因如此，越来越多的来自德国总部的专家、官员和我们的同事都到中国来访问我们，学习我们的经验和方法。”

的确，中国在数字化运用方面是领导者，但并不是所有车企都能像奔驰一样能够迅速布局并商业化。因为从商业创新的角度，成熟的汽车企业总不占优势，它们通常以部门为单位，每个部门都有独立运营的项目，原来的一套运营体系太过成熟和封闭，从而限制了创新的发生，而创新打破的就是过去的运营体系。

奔驰的“数字化旅程1.0”能够在短短10个月时间内布局完成11项项目，的确打破了大家对大企业的认知，南迪在接受《出行＋》记者采访时表示：“我们采取现代化的实地思维模式，然后在短时间内快速开展调查研究，通过高效的内部协作，同时反复跟经销商合作伙伴和广大的用户进行检查讨论。大家共同商讨，这是我们的设计理念，在公司的所有业务中，我们必须保证大家步调一致、密切合作，每一个部门都作出应有的贡献。”

对于上述答案，李芃呈认为是“数字化旅程1.0”能够快速落地的两个保障：第一“结构保障”，因为“最佳客户体验”通常需要跨部门运作，因此奔驰的“数字化旅程1.0”提出了“项目群”概念，并实施“项目群”管理，多个部门通力合作，“如果没有跨部门的项目群，“最佳客户体验”项目是很难达成的”；第二是敏捷灵活的项目管理方式，大概情况就是响应变化而不简单遵循计划，快速试错，尽快实现商业化。

在过去的三年时间内，奔驰在华实现了销量的持续快速增长，并维持价格稳定，是中国汽车市场困难前行中为数不多的一颗明星，除了众所周知的新产品和统一的营销团队，这当中还有什么秘诀？《出行＋》认为“最佳客户体验”给出的启示是：敞开胸怀，确保顶层设计能够贯彻实施，当然顶层设计也必须有顶层领导的直接授权，否则打不破部门之间严格的界限。

附：奔驰“最佳客户体验”是什么？如何实现？

梅赛德斯-奔驰的全新服务子品牌Mercedes me是"最佳客户体验"战略实现的重要项目之一。自2014年Mercedes me服务子品牌发布之日起，梅赛德斯-奔驰“最佳客户体验”在互联网战场上所进行的开拓性尝试便已起航。如果客户对梅赛德斯-奔驰感兴趣，可随时通过线上社交媒体等平台及线下Mercedes me体验店对产品和品牌信息进行全面了解，实现品牌与客户之间的初步沟通、接触。而当客户有进一步了解需求时，可以走进数字化展厅通过互动展示系统，及内容丰富的人机交互式创新方式体验产品，或通过梅赛德斯-奔驰“星徽产品大使”项目中的产品专家为其提供相关产品功能及特性的深度讲解。（数字化展厅已经在全国4个城市的5个经销商站开始点；“星徽产品大使“项目于2015年3月启动，旨在帮助客户享受更高品质的试乘试驾等到店体验服务）。

在客户决定购买梅赛德斯-奔驰产品后，“最佳客户体验”为其提供了多种便捷购车渠道，除了2015年10月已经上线运营的梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店之外，客户还可以通过即将推出的Mercedes me电子商务平台选购爱车并体验全新的数字化购车过程。当车辆投入使用，客户即可享受由Mercedes me客户端提供的一站式、个性化服务。该客户端已于今年6月上线，涵盖包括互联、修养、金融、出行、灵感等5大内容板块，全面满足客户用车过程中的多种需求。与此同时，Mercedes me互联则专为中国客户带来了全新的车载智能信息控制系统，涵盖了基础服务、远程控制、车辆设定、车辆控制、导航服务、旅程咨询和礼宾服务及信息娱乐等全方位多重功能 包括10余项中国特色的服务内容，保障客户通过移动端轻松实现多样化需求。

值得一提的是，“最佳客户体验”还推出了在线服务预约/上门取送车服务，并已进入试运营期。该项服务可全天24小时通过系统进行预定操作，然后由当地经销商根据情况合理安排合适的时间为客户提供服务，帮助客户真正实现了足不出户就可以为汽车进行保养的愿望，客户可根据自身需求灵活地安排送车保养的时间，不必亲自到店，等待司机上门服务即可。另外，Mercedes me车主俱乐部已于今年5月投入试运营，客户可通过梅赛德斯-奔驰的官方车主俱乐部享受多种人性化增值生活服务。

目前“数字化旅程1.0”完成度达到90%，但奔驰并没有满足于这样的完成度，南迪先生表示，奔驰将始终保持与客户和经销商的期望同步，将来还会有2.0、3.0等等，在力求提供最佳客户体验的道路上，我们永远不会停止，将始终随着客户的需求和社会的发展，不断提升我们的“90%”。

倏忽瞬息，创享未来，如何以全新姿态融入客户体验品牌的全产业链条，如何用开拓思维跟进日新月异的消费行为变迁，如何为消费者打造真正专属个性的交通出行方案，梅赛德斯-奔驰“最佳客户体验”已经在探索答案的过程中迈出领先一步。梅赛德斯-奔驰亦将坚持以“客户为先”，与经销商伙伴们戮力同行，携手助力消费者在通往未来的道路上纷享无忧。